4. Medidas de accesibilidad en el sector hotelero:
estrategias de comunicación en Los Cabos, México

Lizzeth Aguirre Osuna^*

Claudia Carolina Lacruhy Enríquez^**

Resumen

El objetivo de esta investigación fue analizar la comunicación de servicios de accesibilidad por parte del sector hotelero en Los Cabos, a fin de determinar si garantiza la observancia de los derechos humanos de todas las personas con discapacidad al permitir decidir desde internet un alojamiento accesible.

Estudio de caso exploratorio, mediante investigación documental y etnografía virtual en la página web corporativa, TripAdvisor, Expedia y Visit Los Cabos con una muestra en cadena de 40 hoteles. La legislación aplicable vigente consagra el derecho al turismo accesible: la política pública tiene objetivos enfocados a la inclusión de minorías e infraestructura.

La comunicación de acciones de accesibilidad del sector hotelero de Los Cabos de las comunidades observadas es principalmente en Expedia y en la página web corporativa de cada establecimiento. TripAdvisor no reporta indicadores de accesibilidad; sin embargo, en opinión de los turistas la mayoría observaron el respeto al derecho humano a la accesibilidad en el establecimiento. Visit Los Cabos proporciona un abanico amplio de datos del establecimiento para la toma de decisiones del viajero, se recomienda incluir apartado de accesibilidad del establecimiento.

Palabras clave: Comunicación, medidas de accesibilidad, turismo, derecho al turismo accesible, inclusión.

1. Introducción

En abril de 2018, el Comité Ejecutivo creado por el Secretario General destacó la necesidad urgente de que el sistema de las Naciones Unidas (2018), mejorara su desempeño con respecto a la inclusión de la discapacidad en el contexto del apoyo a los Estados miembros para lograr la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, no dejar a nadie atrás y llegar primero a los más rezagados. El turismo accesible es una estrategia de competitividad en tiempos de COVID-19.

La Estrategia de las Naciones Unidas (2018), para la Inclusión de la Discapacidad es la base de un progreso sostenible y transformador para la inclusión de la discapacidad en todos los pilares de la labor de las Naciones Unidas. Mediante ella, las organizaciones del sistema de las Naciones Unidas reafirman que la observancia plena y cabal de los derechos humanos de todas las personas con discapacidad es un componente inalienable, indisociable e indivisible de todos los derechos humanos y libertades fundamentales.

El turismo accesible para todos, de acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (2014), es una forma de turismo que involucra un proceso de colaboración entre Estado, prestadores de servicios turísticos y turistas, que permite a las personas con necesidades especiales de acceso (movilidad, visión, audición y cognición) funcionar libremente, con igualdad y dignidad, debido a una oferta de productos, servicios y entornos de turismo diseñados de manera universal.

El llamado de las Naciones Unidas para un turismo más accesible y resiliente en su reactivación, que garantice el respeto de los derechos humanos de todas las personas con discapacidad hace pertinente una revisión de la comunicación de acciones de accesibilidad que está realizado el sector hotelero en la página web corporativa, TripAdvisor, Expedia y Visit Los Cabos, considerando que es el sector económico preponderante en Los Cabos.

El objetivo de esta investigación fue analizar la comunicación de servicios de accesibilidad por parte del sector hotelero para la toma decisiones del turista disponibles en internet.

2. Materiales y métodos

Un estudio de caso acorde a Creswell (2013) implica un contexto o escenario real contemporáneo, como es la accesibilidad en el turismo (Yin, 2009). La investigación fue cualitativa con un enfoque exploratorio y descriptivo a partir de Hernández y Mendoza (2018).

Se establecieron dos etapas, la primera en relación con la legislación aplicable vigente en función del derecho al turismo accesible y la segunda sobre la comunicación de acciones.

Etapa 1: La investigación del derecho humano al turismo accesible tiene un enfoque cualitativo a través de la observación no participativa, y el estudio de caso es documental. El plan general para responder las interrogantes es un diseño no experimental, en el que se realizan estudios cualitativos de diseño transversal. Los métodos de interpretación del derecho usados son exegético, dialéctico e histórico. Las técnicas de análisis comienzan por recopilación selectiva de datos, reducción para su identificación, clasificación, síntesis y agrupamiento.

Etapa 2: Etnografía virtual. La etnografía virtual (Rodríguez y Valledeoriola, 2009) y el proceso N-etnográfico de comunidades virtuales propuesto por Sánchez y Ortiz (2017).

1. Planeación del problema de investigación: se identificó el problema de investigación a partir de las variables de comunicación, accesibilidad, turismo y sector hotelero, posteriormente se realizó una revisión de literatura en las Organización de las Naciones Unidas (2018), Organización Mundial de Turismo (2014) (2020) y Pacto Mundial de las Naciones Unidas y Organización Mundial de Turismo (2016) en relación con buenas prácticas de turismo accesible.
2. Entrada a la comunidad: se seleccionó a 40 hoteles con una muestra en cadena, con las siguientes características: 1. Pertenecen a la Asociación de Hoteles de Los Cabos. 2. Poseen una página web corporativa, perfil de TripAdvisor, Expedia y Visit Los Cabos. 3. Ubicados en el destino turístico de Los Cabos.
3. Recolección de datos: la observación etnografía se efectuó de febrero a marzo del 2022, se analizó cada uno de los perfiles en las páginas web a partir de datos archivados, derivados, de campo y se tomaron notas de la interconexión con la comunidad y otras experiencias. Se elaboró una guía de observación para cada página en función de las acciones detectadas, como se describe en la tabla 1.
4. El análisis de datos: se diseñó una matriz de categorización de variables para cada observación, se tomaron notas para confrontar los hechos observados en la guía y la información que se obtuvo en cada portal. Cada investigación permitió identificar diversos escenarios desde la precepción del turista y la información que proporciona el establecimiento hotelero.

Tabla 1. Guía de observación de comunidades virtuales

Comunidad	Criterios de observación seleccionados	Establecimientohotelero	Turista
Página web corporativa	Comunicación de acciones de accesibilidad Menú accesible	x
Visit Los Cabos	Comunicación de acciones de accesibilidad Menú accesible Información de accesibilidad del destino turístico.	x
Expedia	Comunicación de acciones de accesibilidad del establecimiento hotelero Comentarios en relación con la accesibilidad para turistas	x	x
Tripadvisor	Comunicación de acciones de accesibilidad del establecimiento hotelero Comentarios en relación con la accesibilidad para turistas	x	x

Fuente: elaboración propia.

Solamente Expedia reportó una lista con indicadores de facilidades de acceso, se clasificó en atención a la accesibilidad, accesibilidad externa y amenidades. Por lo que se procedió analizar con estadística descriptiva, como se muestra en la tabla 2.

Tabla 2. Facilidades de acceso en Expedia

Lista de indicadores de acceso reportados en Expedia

Comunicación para atención personalizada

Baño para personas discapacitadas

Señalización Braille.

Notificaciones por timbre y teléfono

Barra de apoyo en la regadera

Facilidades para personas con discapacidad

Puertas con manijas

Regadera

Enchufes bajos en los baños

Tocador adaptado

Mostrador con concierge con acceso a silla de ruedas

Lounge con acceso a silla de ruedas

Sillas de ruedas disponible

Comentarios en relación con la accesibilidad

Fuente: Expedia (2022).

3. Resultados

3.1. Legislación aplicable al derecho al turismo accesible

La Declaración Universal de Derechos Humanos (1948), proclamada por la Asamblea General de las Naciones Unidas en París el 10 de diciembre de 1948, establece los derechos humanos fundamentales que deben protegerse. El artículo 2 consagra que “toda persona tiene los derechos y libertades proclamados, sin distinción de cualquier índole o condición”; el numeral 7 señala que todos tienen derecho a “igual protección contra toda discriminación”; a su vez, el artículo 13 establece que toda persona “tiene derecho a circular libremente en el territorio de un Estado, salir y regresar a su país”, y finalmente el artículo 24 proclama que “toda persona tiene derecho al descanso, al disfrute del tiempo libre, a una limitación razonable de la duración del trabajo y vacaciones periódicas pagadas”.

El Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (1966), que entró en vigor en México el 23 de junio 1981, establece en el artículo 7.d que:

Los Estados partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda persona al goce de condiciones de trabajo equitativas y satisfactorias que le aseguren en especial: d) El descanso, el disfrute del tiempo libre, la limitación razonable de las horas de trabajo y las vacaciones periódicas pagadas, así como la remuneración de los días festivos.

La Organización Mundial del Turismo (2020), en el Código Ético Mundial para el Turismo, establece un marco de referencia para el desarrollo responsable y sostenible del turismo mundial, aprobado en 1999 por la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo, y aunque no es jurídicamente vinculante, incorpora un mecanismo de aplicación voluntaria. El Código Ético Mundial para el Turismo (2001) señala en el punto 2 del artículo 7o.:

El derecho al turismo para todos debe entenderse como consecuencia del derecho al descanso y al ocio, y en particular a la limitación razonable de la duración del trabajo y a las vacaciones pagadas periódicas, que se garantiza en el artículo 24 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos y en el artículo 7.d del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales.

A su vez el punto 4 de ese mismo numeral establece: “Se fomentará y se facilitará el turismo de las familias, de los jóvenes y de los estudiantes, de las personas mayores y de las que padecen discapacidades”.

La Convención Americana de Derechos Humanos (1981), que entró en vigor para México el 24 de marzo 1981, en su artículo 26 compromete a los Estados partes a

adoptar providencias, tanto a nivel interno como mediante la cooperación internacional, especialmente económica y técnica, para lograr progresivamente la plena efectividad de los derechos que se derivan de las normas económicas, sociales y sobre educación, ciencia y cultura, contenidas en la Carta de la Organización de los Estados Americanos, reformada por el Protocolo de Buenos Aires, en la medida de recursos disponibles, por vía legislativa u otros medios apropiados.

El propósito de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (2007) es promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales para todas las personas con discapacidad, así como promover el respeto de su dignidad inherente. Uno de los principios de esta convención es la accesibilidad y los Estados parte se comprometieron a adoptar todas las medidas legislativas, administrativas y de otra índole, que sean pertinentes para hacer efectivos los derechos reconocidos. En el artículo 30 se establece que a fin de que las personas con discapacidad puedan participar en igualdad de condiciones en actividades recreativas, de esparcimiento y deportivas, se adoptarán las medidas necesarias, entre ellas asegurar que tengan acceso a instalaciones al igual que las demás personas.

La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (2021) no consagra explícitamente el derecho al turismo, únicamente consagra en el artículo 11 la libertad de tránsito, y en el 123 el derecho de los trabajadores a vacaciones pagadas. En cuanto a la accesibilidad como derecho humano, se establece en el penúltimo párrafo del artículo 4, al señalar que “toda persona tiene derecho a la movilidad en condiciones de seguridad vial, accesibilidad, eficiencia, sostenibilidad, calidad, inclusión e igualdad”.

De acuerdo con Cázares (2022), el derecho al turismo es un:

… derecho humano de segunda generación de los derechos económicos, sociales y culturales. No se encuentra explícito, pero se infiere de su estructura compleja e integral… está integrada de diversos derechos como son: no discriminación, acceso a la cultura, al medio ambiente sano, al deporte o actividad física, el derecho al desarrollo integral de las personas jóvenes, a la información y difusión de las ideas, libertad de concurrencia, libertad de consumo y libertad de tránsito.

Aunque constitucionalmente México no ha reconocido expresamente el derecho al turismo accesible, si ha adoptado providencias a nivel interno para lograr progresivamente la plena efectividad de estos derechos, buscando a través de disposiciones legales fomentar y facilitar el turismo de las familias, de las personas mayores y de las que padecen discapacidades.

El Programa Sectorial de Turismo 2020-2024 (Prosectur, 2020-2024) reconoce que existen retos y áreas de oportunidad en materia turística. Por ello, el nuevo modelo de desarrollo turístico formula una visión integral, incluyente y de responsabilidades compartidas con los actores clave, promoviendo acciones concretas para hacer frente a las diversas condiciones que el sector presenta.

En el Prosectur 2020-2024 (2020) se determinan las acciones a instrumentar a partir de sus cuatro objetivos prioritarios:

1. Garantizar un enfoque social y de respeto de los derechos humanos en la actividad turística del país.
2. Impulsar el desarrollo equilibrado de los destinos turísticos de México.
3. Fortalecer la diversificación de mercados turísticos en los ámbitos nacional e internacional.
4. Fomentar el turismo sostenible en el territorio nacional.”

La Ley General para la Inclusión de las Personas con Discapacidad define, en el artículo 2, accesibilidad como:

las medidas pertinentes para asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de condiciones con las demás, al entorno físico, el transporte, la información y las comunicaciones, incluidos los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones, y a otros servicios e instalaciones abiertos al público o de uso público, tanto en zonas urbanas como rurales.

La Ley Federal del Turismo dispone en el artículo 18 que la Secretaría de Turismo, con el apoyo y en coordinación de las dependencias y entidades competentes, promoverá la prestación de servicios turísticos con accesibilidad, que tengan por objeto beneficiar a la población con alguna discapacidad. A su vez, el numeral 19 señala que los prestadores de servicios turísticos deberán proveer lo necesario, para que las personas con discapacidad cuenten con accesibilidad a los servicios en condiciones adecuadas. La misma obligación tendrán las autoridades respecto de los sitios culturales con afluencia turística.

A nivel local, la Ley de Turismo para el Estado de Baja California Sur (2021) establece en su artículo 5, fracción XXX, que el turismo accesible “es una política pública que incorpora el principio de accesibilidad a través del diseño universal, en las instalaciones turísticas de manera que las personas con discapacidad y los adultos mayores, puedan acceder a las instalaciones en igualdad de condiciones, con la mayor autonomía posible”.

Finalmente, coincidimos con Guamán, Guamán y Mancheno (2019) a que “la accesibilidad es un derecho que todos los habitantes del planeta tienen, por lo que se permitiría disfrutar de un producto o servicio sin importar su condición física” (p. 29).

Los resultados preliminares muestran que los hoteles reportan la accesibilidad de sus servicios solamente en Expedia con un promedio 20 indicadores; Tripadvisor no reporta indicadores de accesibilidad, sin embargo, usuarios en comentarios han solicitado se incluya en el perfil; algunas páginas web corporativas muestran en su menú acceso a silla de ruedas, piden se comuniquen para más información y Visit Los Cabos ofrece una guía de transporte y accesibilidad. A continuación de describen cada uno de ellos.

3.2. Expedia

Expedia reportó una lista con indicadores; para fines del estudio se clasificó en: atención para la accesibilidad, accesibilidad externa y amenidades.

1. Atención para la accesibilidad: 98% solicita que se contacten para brindar una asesoría personalizada con las especificaciones de su estancia y 61% reportó acceso al mostrador.
2. Accesibilidad externa: se observó en orden de relevancia, (1) baño público (62%), (2) acceso a silla de ruedas (60%), (3) estacionamiento (56%) y (4) camino (34%).
3. Amenidades: los establecimientos hoteleros se reportaron accesibilidad en restaurante, 46%, pasillos, 31%, Centro de negocios, 29%, lounge, 28%, alberca, 27%, spa, 18% y barandales, 17%.

3.3. Tripadvisor

En Tripadvisor, el perfil del hotel informa sobre la evaluación de opiniones, en ubicación, limpieza, servicio, calidad y precio, así como servicios del establecimiento, características de la habitación, tipos de habitación, ubicación, categoría del hotel, enlaces y las opiniones de los turistas. No se observó comunicación de acciones de accesibilidad en el perfil de TripAdvisor. Desde la percepción del turista algunas opiniones mencionan que “ observan un par de habitaciones con accesibilidad” (figura 4).

3.4. Página web corporativa

En las páginas web corporativas recomiendan contactar a reservaciones para información adicional, más no cuentan con en el menú la opción de accesibilidad. Algunos de los hoteles en amenities, mencionan el acceso a silla de ruedas, pero sin especificaciones concretas.

3.5. Visit Los Cabos

En Visit Los Cabos (2022), en la barra del menú principal brindan informaci ón sobre lugares que visitar, qué hacer, eventos, restaurantes, hospedaje, planes, Los Cabos te cuida y COVID-19, es decir, no se identificó comunicación de acciones de accesibilidad en la primera vista; sin embargo, en la búsqueda a profundidad se ofrece una guía de transporte y accesibilidad en el destino. El perfil de los hoteles muestra datos de contacto, categoría, tipo, descripción, mapa, general de las amenidades e instalaciones.

4. Discusión

El turismo accesible involucra un proceso de colaboración entre Estado, prestadores de servicios turísticos y turistas, para permitir a las personas con necesidades especiales de acceso (movilidad, visión, audición y cognición) que funcionen libremente, con igualdad y dignidad, debido a una oferta de productos, servicios y entornos de turismo diseñados de manera universal.

Constitucionalmente, México no ha reconocido expresamente el derecho al turismo accesible, pero ha adoptado providencias, a nivel interno para lograr progresivamente la plena efectividad de estos derechos, buscando a través de disposiciones legales fomentar y facilitar el turismo de las familias, de las personas mayores y de las que padecen discapacidades.

La Ley Federal del Turismo dispone que se promoverá la prestación de servicios turísticos con accesibilidad, y obliga a los prestadores de servicios turísticos y a las autoridades respecto de los sitios con afluencia turística a que las personas con discapacidad cuenten con accesibilidad en condiciones adecuadas.

La comunicación de acciones de accesibilidad del sector hotelero de Los Cabos en las comunidades observadas es principalmente en Expedia y en la página web corporativa de cada establecimiento.

TripAdvisor no reporta indicadores de accesibilidad, sin embargo, en las opiniones los turistas hacen comentarios al respecto: la mayoría sí observaron accesibilidad en el establecimiento.

Por su parte, Visit Los Cabos proporciona un abanico amplio de datos del establecimiento para la toma de decisiones del viajero; es recomendable incluir el apartado de accesibilidad del establecimiento.

5. Conclusiones

El turismo accesible es un derecho humano que deben respetar tanto las autoridades como los prestadores de servicios turísticos.

La comunicación de las acciones de accesibilidad disponibles en sus habitaciones, centros de consumo, transporte, capacitación y servicios está limitada a Expedia.

Como futuras líneas de investigación se requiere un diagnóstico y estrategias de comunicación de accesibilidad adicional a los esfuerzos de comunicación actuales considerando que están enfocados en medidas de bioseguridad; con ello se contribuyó a la reputación online de un destino seguro en tiempos de pandemia; la comunicación de acciones es una estrategia de competitividad, basado en que un turista toma decisiones por medio de la información disponible en internet, por lo que el destino precisa de la construcción de una reputación online de accesibilidad.

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